Achat de titres de transport via le téléphone

Caractéristiques

L’achat de titres de transport via le téléphone, qu’est-ce que c’est ?

C'est un service qui permet au client, depuis l'application* installée sur son téléphone :

  • D’acheter un titre et le charger sur son passe grâce à son téléphone.
  • D’acheter, de recharger et de stocker des titres directement sur son téléphone.
  • De présenter directement son téléphone au contrôleur sur l'ePV, en sélectionnant si besoin la carte à contrôler.

*Applications offrant ce service :


Île-de-France Mobilités**

Bonjour RATP

SNCF Connect

Cartes

Samsung Wallet

**Les dernières nouveautés sont d’abord disponibles sur cette application.


Quels titres de transport sont disponibles à la vente via le téléphone ?

En fonction du support que le client choisit (téléphone, passe Navigo ou Easy), les titres proposés à la vente ne sont pas les mêmes.



*Inscrire nom, prénom sur le passe. **Uniquement pour les franciliens. ***Uniquement pour les franciliens, ou les provinciaux travaillant en Île-de-France.

- Forfait semaine et mois : Toutes Zones 1-5 uniquement, et il est nécessaire de créer un compte IDFM Connect.

- Lorsqu’ils sont proposés à la vente, les forfaits Pic de pollution et fête de la musique sont également disponibles sur l’ensemble de ces supports.

- Avec l'application Cartes d'Apple : les forfaits Navigo Mois et Navigo Jours sont proposés uniquement en cas de renouvellement suite à un 1er achat sur les applis IDFM, Bonjour RATP ou SNCF Connect


Depuis juin 2025, le Navigo Liberté + est disponible sur téléphone (service réservé aux franciliens)

    Comment ça marche ?

  • Le client doit souscrire à nouveau, y compris s'il a déjà un contrat chargé sur passe physique.

L’achat de titres de transport via le téléphone, c’est pour qui ?

Tous les clients occasionnels ou réguliers qui voyagent en Île-de-France


Quels passes Navigo peuvent être rechargés avec le téléphone ?

Selon leur génération, certains passes peuvent ne pas être compatibles avec le service :

Si le passe du client n’est pas compatible, il lui sera remplacé gratuitement dans tous les points de vente équipés du SIG.


Je gère mes cartes via les applications « Bonjour RATP » ou «Île-de-France Mobilités

Bonjour RATP

Île-de-France Mobilités


Particularités avec les iPhones :

Les utilisateurs d’iPhone peuvent disposer de plusieurs cartes Navigo directement depuis leur téléphone via les applications Bonjour RATP, Île-de-France Mobilités et Cartes.


Disposer de plusieurs cartes Navigo sur son iPhone, comment ça marche ?
  • Ce service n’est pas disponible sur les modèles anciens. Le client doit s’assurer de disposer des dernières mises à jour disponibles afin que le service fonctionne.
  • Si l’iPhone n’a plus de batterie, le mode réserve permet de valider son titre jusqu’à cinq heures après le déchargement de la batterie
  • L’application cartes offre un catalogue de titres à l’achat plus restreint que Bonjour et Île-de-France Mobilités
  • L’iPhone supporte jusqu’à 8 cartes de transport via l’application « cartes »

Comment sélectionner la carte à valider avec son iPhone ?

Dans les réglages de l’iPhone : sélectionner « Cartes et Apple Pay »

Sélectionner le passe à valider

Sélectionner « Transport express »

Sélectionner le passe souhaité

Poursuivre et cliquer « OK »

    Contrôle :
  • Dans le cas spécifique où un client voyage avec plusieurs personnes et dispose d’un seul téléphone :
    ne pas le verbaliser, si plusieurs passes avec des titres de transport valides sont présents dans l’application « Cartes » d’Apple.

Avantages

  • Gain de temps : le client achète son titre de transport où et quand il le souhaite depuis son téléphone
  • Pratique :
    • Voyager uniquement avec son téléphone, et sur iPhone disposer de plusieurs cartes Navigo permet de voyager à plusieurs sur le même téléphone
    • le téléphone devient l’automate de vente du client pour recharger son passe et celui de ses proches

Fonctionnement

Les pré-requis

  • Avoir un téléphone compatible, et le NFC activé
  • Avoir accès aux données mobiles (3G, 4G, 5G ou WiFi)
  • Avoir téléchargé l'application compatible :

    Bonjour RATP

    Île-de-France Mobilités

    SNCF Connect

    Cartes

    Samsung Wallet

  • Ne pas supprimer les applications associées. (Mes tickets Navigo)
  • Créer un compte IDFM connect (pour accéder au SAV, Mois Semaine, NL+)

Les différentes étapes du service

➀
Installation

➁
Achat

Deux choix possibles

" Sur mon passe Navigo"

  • Pour acheter des titres avec son téléphone et les recharger sur son passe Navigo

" Sur mon téléphone"

  • Pour acheter, stocker et valider avec ses titres de transport sur son téléphone ; il y a deux possibilités pour les téléphones sous Android :

Pour que le service dématérialisé fonctionne, une app tierce est nécessaire pour stocker les titres dématérialisés.

➂
Voyage

Si le client a rechargé son passe avec son téléphone

  • Il n'a plus qu'à valider son passe, comme d'habitude !

Si le client a stocké ses titres dans son téléphone

  • Le téléphone se valide comme un passe sur les appareils de contrôle. (Présenter le dos du téléphone.)

En cas de contrôle le téléphone doit être allumé ainsi que l'écran.
Dans certains cas, le client doit déverrouiller son téléphone et ouvrir son application.
En cas de difficulté, le client doit avoir son téléphone allumé et son écran allumé également afin de pouvoir valider.


Chargement de droits ou forfaits via le téléphone

Objectif :
Utiliser son téléphone comme un automate de poche = pouvoir charger des droits/forfaits après avoir effectué une demande sur Internet.

    Ce service est disponible :
  • Imagine R : chargement du forfait uniquement dans le cadre d'un réabonnement demandé depuis le site www.iledefrance–mobilites.fr
  • Navigo Annuel et Navigo Annuel Senior : chargement, d'une suspension ou une reprise, un changement de zone ou une résiliation de forfait, effectue depuis le site www.iledefrance–mobilites.fr
  • Solidarité Transport : chargement du droit gratuité, réduction 50 % et 75 % demander depuis le site www.iledefrance–mobilites.fr
  • Navigo Liberté + : chargement du contrat de souscription, une suspension ou une reprise, ou une résiliation du contrat demandé depuis le site www.iledefrance–mobilites.fr
  • Améthyste : chargement du forfait demandé auprès de son département
Forfait Suspension/reprise Résiliation Changement de zones Droit à réduction
Navigo Annuel / Navigo Annuel Senior Oui Oui Oui Oui Non
imagine R Oui (en réabonnmeent uniquement) Non Non Non Non
Navigo Liberté + Oui Oui Oui Non Non
Solidarité Transport Non Non Non Non Oui
Améthyste Oui Non Non Non Non

À savoir

  • Tout comme sur automate, il est nécessaire d'attendre 48 heures avant de pouvoir mettre à jour son passe via l'application IDFM
  • Ce service est disponible depuis son téléphone sur sur l'application mobile d'Île-de-France Mobilités, et bientôt sur sur Bonjour RATP, et autres applications de mobilités
  • Les autres possibilités de chargement restent disponibles (automates de vente, TPV)

SAV du service

Le client : les consignes de base

  • Pour réaliser une demande de SAV, le client doit avoir créé un compte IDFM Connect
  • Le client doit contacter le SAV de l’application utilisée pour l’achat de son titre de transport puis sélectionner la rubrique dont il a besoin

Rôle de l’agent : Recommandation pour bien qualifier et traiter les demandes clients

Le client doit faire sa réclamation via l’application avec laquelle il a acheté son titre de transport.

En fonction des applications, le chemin d’accès est différent :

  • Bonjour RATP :
    Titre > ? > Service Client > IDFM Connect

  • Île-de-France Mobilités :
    Nous contacter

  • Cartes :
    (…) >Données de la carte > Site Web

Si le client a des difficultés pour acheter son titre de transport depuis son téléphone, invitez-le à acheter un titre sur passe dans un point de vente ou sur automate

Deux nouveaux cas de SAV pour iPhone et Android

Sauvegarde / récupération en cas de changement de téléphone :

  • 1 - Sauvegarder les titres disponibles (forfait et/ou titre « à décompte » sur le téléphone)
  • 2 - puis récupérer sur un nouveau téléphone les titres préalablement sauvegardés.
    Tous les titres sont transférés sur le nouveau téléphone.
    Ce SAV permet de transférer ses titres lors d’un changement de téléphone.
    Ce SAV peut se faire en toute autonomie depuis l’application IDFM, et sur Bonjour RATP et autres applications de mobilités.


Reconstitution en cas de perte/vol du téléphone :

  • Reconstituer sur un téléphone, les forfaits Navigo Mois et Semaine achetés et encore valables (uniquement)
  • Par contre, les titres " à décompte " sont perdus lors de cette opération.

    • Ce SAV se fait :

  • En cas de perte/vol du téléphone
  • En cas de changement de téléphone (si le client ne dispose plus de l'ancien téléphone)

Ce SAV peut se faire en toute autonomie depuis l'application IDFM, et sur Bonjour RATP et autres applications de mobilités.





Ces deux services sont réalisables depuis son application en toute autonomie.

Dans certains cas, le client peut bénéficier d’un dépannage en point de vente :

  • Se reporter à la note commerciale pour avoir le détail du SAV.

En cas de contrôle

  • Ne pas verbaliser, si plusieurs clients voyagent en ayant des titres sur un seul téléphone, dès lors que plusieurs cartes Navigo avec des titres de transport valides sont présentes dans l’application.
  • Inviter le client à présenter sur le téléphone les cartes Navigo à contrôler.
  • Pour un forfait nominatif (mois/semaine), si nécessaire inviter le client à confirmer son identité en l’invitant à se connecter à son compte IDFM Connect pour afficher sa photo.

  • Invitez-le à vérifier les pré-requis nécessaires à l’installation et à l’achat des titres.
  • Si le problème persiste, invitez le client à contacter le SAV, depuis l’appli RATP/Service client, en choisissant la rubrique dont il a besoin
  • Si le client souhaite voyager immédiatement, proposez-lui d’acheter un titre de transport.
  • Contacter le service SAV via la rubrique "je rencontre des problèmes à l'installation"

  • Il suffit qu’il réinstalle l’application, via le Play Store Android, et les titres déjà achetés et non utilisés réapparaîtront sur son téléphone.
  • Si le client avait chargés ses titres sur son passe Navigo, ils y sont toujours, indépendamment du téléphone.
  • Lorsqu'un client efface son application "Mes tickets Navigo", il efface et perd ses titres de transport. Attention le client ne pourra pas obtenir un remboursement par l'agent ou le service client. Inviter le client à consulter la FAQ ou les CGV disponibles sur le site iledefrance-mobilites.fr. S'il insiste, l'orienter vers le SAV disponible dans l'application qu'il utilise.

  • Utilisez exceptionnellement la procédure « Passe HS » (non du fait du client)
  • Joignez le passe du client aux pièces comptables
  • Remettez le nouveau passe Navigo au client

  • Orienter le client vers le SAV disponible dans l'application qu'il utilise rubrique "mes titres ne s'affichent plus sur mon téléphone"

  • Forfaits Navigo Mois/Semaine chargés sur un passe personnalisé => appliquez la procédure habituelle en cas de passe HS (forfaits dans le SIG)
  • Titres non remontés dans le SIG (forfait journalier) :
    • Passe illisible
      • • Vérifiez que le client dispose bien d’un forfait pouvant faire l’objet d’une reconstitution, en appelant la ligne transporteurs au 08 631. Si le client dispose bien d’un forfait Jour, remettez-lui un coupon de dépannage valable 1 jour.
    • Passe lisible
      • • Donnez un nouveau passe au client chargé du titre dont il disposait

À noter

  • Si le passe est HS du fait du client, celui-ci devra être payé par le client

  • Invitez le client à déclarer la perte/vol auprès de son opérateur téléphonique puis à contacter le SAV, dans l'application client rubrique "j'ai perdu/on m'a volé mon téléphone".
  • Rappelez au client que seuls les forfaits Navigo Semaine et Navigo Mois sont éligibles à un remboursement dont le montant dépend de la date à laquelle il a envoyé sa demande de SAV.
  • Si le client souhaite voyager immédiatement, délivrez-lui un coupon de dépannage valable 1 jour, après avoir vérifié auprès de la ligne transporteurs (au 08 631) que le client possède bien un titre valide, le temps qu’il fasse les démarches auprès du service SAV.
  • Si le client ne possède pas de titre valide, invitez-le à en acheter un.

  • Assurez-vous qu’il n’y a pas de dysfonctionnement au niveau du valideur.
  • Vérifiez la validité de son titre de transport.
  • Si vous ne parvenez pas à lire le contenu de son téléphone, rappelez au client qu’il doit activer la fonction NFC.
  • Rappeler au client dans le cas des titres stockés dans "Mes tickets Navigo" :
    .Son téléphone et l'écran doivent être allumés lorsqu'il souhaite valider
    .Son téléphone doit être régulièrement connecté au service (au moment de la validation le client est informé si son téléphone n'a pas pu se connecter au service depuis plus de 72h) et l'inviter via son application transport à se connecter au réseau data.
  • Si le problème persiste, invitez le client à contacter le service SAV via la rubrique "j'ai des difficultés à valider".
  • Si le client souhaite voyager immédiatement, délivrez-lui un coupon de dépannage valable 1 jour, après avoir vérifié auprès de la ligne transporteurs (au 08 631) que le client possède bien un titre valide, le temps qu’il fasse les démarches auprès du service SAV.
  • Si le client ne possède pas de titre valide, invitez-le à en acheter un.

  • Les Tickets t+ ne sont ni échangeables, ni remboursables.
  • Les forfaits peuvent être complétement ou partiellement remboursés sous certaines conditions.
  • Les règles de remboursement sont disponibles dans les CGVU des titres : https://www.iledefrance-mobilites.fr/cgvu/

  • Informez le client qu'il peut continuer à utiliser son ancien équipement jusqu'à épuisement des titres même s'il n'a plus d'accès au réseau téléphonique
  • Invitez le client à contacter le service SAV via la rubrique "j'ai changé de carte SIM/téléphone"
  • Si le client souhaite voyager immédiatement, délivrez-lui un coupon de dépannage valable 1 jour, après avoir vérifié auprès de la ligne transporteurs (au 08 631 ou ext 09 69 39 22 22) que le client possède bien un titre valide, le temps qu’il fasse les démarches auprès du service SAV.

  • En principe pour toute commande non finalisée (le client a payé mais n’a pas eu livraison de son Titre de transport) est annulée automatiquement dans un délai de 15 à 30 mm max.
  • Il n’y a pas d’indication visuelle dans l’application pour dire au client qu’il a été remboursé.
  • Le client recevra un mail d’annulation de l’achat.
  • Inviter le client à racheter car il ne sera pas débité de la tentative d’achat non finalisée.

  • Annulation automatique des commandes non finalisées toutes les 15mn et remboursement de la commande non finalisée au maximum 30 mn après

  • En effet, quelques dysfonctionnements ont eu lieu depuis la création du service en 2019. Depuis décembre 2023, des correctifs ont été apportés rendant le service plus robuste et fiable. invitez le client à réessayer le service avec votre téléphone et à anticiper ses achats depuis chez lui pour éviter les files d’attente.

  • Les débuts de mois et surtout le 1er de chaque mois entre 8h et 10h sont des périodes très chargées, le service peut être saturé par un afflux très important de clients. Pour éviter cela, invitez la à mettre une alerte sur son téléphone entre le 20 et le 31 de chaque mois afin d’anticiper son achat sur téléphone.

  • Il suffit de demander au client de réinstaller la même application via le Play store Android et les titres non utilisés réapparaitront
  • Si le client avait chargé ses titres de transport sur son Passe Navigo, ils y sont toujours
  • Si le client efface son application « Ticket sans contact » ou « Mes tickets Navigo » alors les titres de transport sont bien perdus. Il faut donc l’orienter vers le service de l’application ; s’il s’agit d’un titre mois/semaine on le traitera comme un cas de SAV et après vérification auprès de la GRC si le titre est valide l’agent pourra délivrer un coupon de dépannage

  • En principe toute commande non finalisée (le client a payé mais n’a pas eu de livraison de son titre de transport) est annulée automatiquement dans un délai de 15 à 30 minutes maximum. Le compte du client n’est pas débité.
  • Dans certains cas, le compte bancaire du client est tout de même débité, alors le remboursement est effectué automatiquement dans les minutes qui suivent, et un mail d’annulation de l’achat est envoyé au client. S’il ne le reçoit pas, il doit s’adresser au service client via l’application qui répond sous 48h maximum
  • Solution de dépannage :
    S’il s’agit d’un forfait Navigo Mois ou semaine acheté depuis l’application, après appel à la GRC pour vérifier la validité du titre, vous pouvez remettre au client un coupon de dépannage 1 jour avec une carte provisoire (ou si la GRC n’est pas joignable, sur présentation du mail justificatif d’achat)
    S’il s’agit d’un titre court, inviter le client à racheter un titre de transport pour pouvoir voyager.

  • Si le titre est chargé sur le téléphone : l’annulation est possible immédiatement depuis le SAV de l’application, et le remboursement se fait selon les règles des CGVU
  • Si le titre est chargé sur un passe : c’est la même procédure qu’habituellement (annulation du forfait en point de vente et remboursement selon les règles des CGVU).

Conseil agent

La grande majorité des cas de SAV se fait directement depuis l’application par le client, lui-même. Il choisit la rubrique dont il a besoin et se laisse guider.

Invitez le client à contacter le service SAV de l’application utilisée pour l’achat de ses titres de transport pour toutes questions.

Les correspondances par voie publique (CVP) télébillettique sont différentes des CVP magnétiques : Si le client a une réclamation, il doit faire sa demande de SAV dans « autres demandes ».