Dysfonctionnement technique

SAV des passes

Navigo Annuel/Senior, Navigo imagine R et Navigo personnalisé (Jour, Mois/Semaine, Améthyste, Gratuité)

    Dans les points de vente non équipé du SIG
  • Proposez au client une refabrication du passe sous 48h
  • Remettez-lui un coupon de dépannage et une carte nominative provisoire lui permettant de poursuivre son voyage
  • Précisez-lui qu’il peut récupérer son nouveau passe dans la station de son choix
  • Informez-le qu’il sera alerté de la mise à disposition du passe via un sms, à condition d’accepter de vous indiquer son numéro de mobile
  • Si le client souhaite obtenir son passe immédiatement, orientez-le vers un point de vente équipé du SIG ou une agence commerciale
    Important
    Le SAV « en différé » concerne uniquement les cas suivants :
  • HS technique
  • Renouvellement fin de validité du passe

    • Le HS technique du fait du client doit être gérés uniquement dans les points de vente équipés du SIG et en agences commerciales.

Navigo Liberté +

    En point de vente non équipé du SIG
  • Proposez au client une refabrication du passe sous 48h
  • Précisez-lui qu’il peut récupérer son nouveau passe dans la station de son choix
  • Informez-le qu’il sera alerté de la mise à disposition du passe via un sms, à condition d’accepter de vous indiquer son numéro de mobile
  • Si le client souhaite obtenir son passe immédiatement, orientez-le vers un point de vente équipé du SIG ou une agence commerciale
  • Invitez le client à acheter un titre de transport pour continuer à voyager (celui-ci ne sera pas remboursé)

À noter

Contrairement aux autres titres de transport, Navigo Liberté + est un service de paiement post voyage et non un titre pré-payé par le client

    Important
    Le SAV « en différé » concerne uniquement les cas suivants :
  • HS technique
  • Renouvellement fin de validité du passe

    • Le HS technique du fait du client et la perte et vol d’un passe doivent être gérés uniquement dans les points de vente équipés du SIG et agences commerciales.

Navigo Easy

  • Le passe Navigo Easy est remplacé gratuitement, si la détérioration n’est pas du fait du client. Dans le cas contraire, il devra en acheter un nouveau.
  • Les tickets Métro-Train-RER, les tickets Bus-Tram et les Tickets Paris Région <> Aéroports sont remplacés si le passe est lisible et montre un solde positif.
  • Les forfaits sont remplacés gratuitement, sur présentation de leur reçu d’achat.
  • Le Forfait Navigo Jour et Paris Visite si le passe est lisible sont remplacés, le forfait si non utilisé ou avec le nb de jours restants si validé (PV).

À savoir

  • Les tickets Métro-Train-RER, les tickets Bus-Tram et les Tickets Paris Région <> Aéroports ne sont ni échangeables, ni remboursables si le passe est illisible même si le client présente un reçu d’achat (je lui échange son passe et lui propose de racheter un titre).
  • En revanche, les forfaits étant valables pour un nombre illimité de voyages, la question du nombre de voyages restants ne se pose pas.
    Dès lors que le numéro du passe est bien celui indiqué sur le reçu présenté par le client et que la date de validité n’est pas dépassée, le forfait peut être chargé gratuitement sur un nouveau passe Navigo Easy.

    Si le client se présente après le 19 du mois pour un forfait Mois ou après le jeudi pour un forfait Semaine, et qu’il est en possession de son reçu d’achat : remettez-lui un coupon de dépannage, valable jusqu’à la fin de son forfait.

  • Le Forfait Navigo Jour et Paris Visite, si passe illisible et sur présentation d’un justificatif d’achat avec n° du passe, on reconstitue le titre (NJ) ou le nombre de jours restants par rapport à la date d’achat du forfait (PV).

À noter

Veiller à bien réaliser le diagnostic des passes HS au moment du SAV
(il faut éviter de changer des passes qui fonctionnent encore)